从安心行到星夜守护,鸿蒙智行如何重塑汽车服务标杆?

澎湃新闻记者 栾锴韬

每一个长假都是国民出行的高峰期，也是检验汽车品牌服务能力的试金石。在智能化、电动化深刻变革汽车行业的当下，消费者与市场对车企的服务效率、透明化以及人性化关怀提出了更高要求。

J.D.Power的最新统计显示，2025年豪华车消费者对“服务体验”的关注度首次超越“品牌影响力”，72%的受访者明确表示“愿意为优质服务支付10%-15%的溢价”。这一消费趋势正倒逼厂商不断打磨体验、修炼内功，主动满足日益提升的服务需求。

作为中国高端智能汽车品牌的代表，鸿蒙智行通过“国庆安心行”“秋季健诊”“星夜服务”等一系列服务IP，成为了从“车服务”向“人服务”体验进阶的先行者。最新发布的《2025国庆出行服务报告》，更是展现了鸿蒙智行在服务领域的突破性进展。

数据背后的超预期守护

在《2025国庆出行服务报告》中，鸿蒙智行呈现了一组令人印象深刻的数字：累计完成6317次全场景道路救援，3429位车主享受星夜服务，13000位车主转赠“亲友救援券”并提供306次服务，24小时服务热线累计应答61781通，为34078位车主完成全车15项安全检查。

这些数字的背后，折射出节假日出行的三大核心痛点：救援资源紧张、服务时间固化、异地故障处理困难。而鸿蒙智行的服务体系，正是针对这些痛点构建。

实际案例更能体现其服务的覆盖面与响应效率。10月1日，在G60沪昆高速上，智界R7车主胡先生遭遇追尾，车辆告警系统瞬间触发，400客服专线同步接入事故现场。20分钟内，身着统一制服的服务团队便抵达事故现场。在勘查现场、协助定责的间隙，服务专员更为惊魂未定的胡先生预约好网约车，直至目送他安全驶离现场。

同样是在10月1日的深夜，问界M7车主阮女士驾车在乡道意外撞上障碍物。救援中心在调度拖车的同时，敏锐地捕捉到现场有老人与儿童的特殊情况，服务专员随即驱车数小时，专程将阮女士一家老小平安护送回家。

更令人触动的是，鸿蒙智行的服务温度已跨越“标准流程”的边界，延伸到了更多的特殊场景。刘先生的问界M8车里不小心钻进了一只小猫，赶到用户中心时已经是下班时间，但工作人员二话不说，立刻组织人手，加班加点救出小猫，还顺手帮助刘先生紧固了底盘护板。

一系列案例表明，当行业多数企业仍停留在“故障后维修”的被动模式时，鸿蒙智行通过体系化的服务保障，真正将主动服务和预防性关怀落到了实处，也真正让“用车安心感”成为一种可感知、可信赖的日常体验。

从服务IP到常态化生态

如果说数据和案例是服务能力的量化体现，那么深入用户具体场景的服务IP，则是鸿蒙智行服务理念的生动载体。从每天坚守到深夜的星夜服务，到每月的服务日，再到四季轮替的健诊活动，这些服务IP在节假日重点保障的基础上，编织起一张常态化、场景化的“全时服务生态网”。

以星夜服务为例，鸿蒙智行全国200多家门店的营业时间最晚延至24点，配套行业最快的45分钟基础保养承诺，在实现全时守护的同时，精准解决上班族“修车无门”的时间痛点。不止于此，鸿蒙智行还融入了夜宵餐食、次日免费送车上门等暖心关怀，使星夜服务超越简单的车辆维护，升华为对用户时间与体验的充分尊重。

每个季度轮番上线的四季健诊活动，则是鸿蒙智行主动式、预防性服务思维的生动体现。在季节转换期，鸿蒙智行为用户提供了包含空调、底盘、轮胎等大项在内的免费全车检测，旨在将潜在故障消除在萌芽状态。这种服务展现的是品牌对车辆健康的前瞻性管理，而非被动应对问题。

可以看到，通过完善的服务IP矩阵，鸿蒙智行已构建起从预防到救援、从核心用户到社交圈层、从中心城市到偏远地区的常态化立体服务网络，真正将售后服务的利益导向聚焦在每一位用户的用车体验与时间价值之上。低频次的养车消费，正是在一次次真实可靠的服务体验的催化下，转化为长期的情感连接与品牌信赖。

从四季轮替的免费健诊，到节假日专属的安心行保障，再到深夜亮灯的星夜服务，鸿蒙智行始终将服务逻辑围绕“人”的需求展开。这种“技术+体系+理念”的三位一体协同，不仅让用户在关键时刻被守护，更在日常点滴中被关怀，从而持续构建起深厚的用户信任。

在消费者愿意为优质服务支付溢价的今天，鸿蒙智行从“车服务”向“人服务”的进阶实践，不仅重塑了智能汽车时代的高端服务标准，也为正处于价值转型期的中国汽车行业提供了可参考的范本。当行业竞争从配置堆砌转向体验深耕，真正的高端，或许正是源于对“人”的深度理解与真诚关怀。