致鸿蒙智行、余承东先生的一封公开信

您好！
我是一名深度使用华为全系列产品的忠实用户，也是鸿蒙智行初代问界M5非智驾版车主。写下这封信，我客观陈述亲身遭遇，希望品牌能够看见老用户的真实困境。

2022年，出于对华为以及国产智造的信任，我没有过多比对参数，直接购入初代问界M5。后续M9发布，我也曾果断下定，虽因个人家庭原因退订，但始终对华为满怀期待。发布会中华为承诺车型硬件模块化、可迭代升级，解决新能源车换代贬值痛点，这也是我持续支持的重要原因。

我的M5刚出保一个月，车辆在静置停放状态下，鸿蒙车机后台未经我确认，夜间强制推送系统升级包。升级程序存在BUG，系统卡死持续耗电，耗尽12V小电瓶电量，整车直接瘫痪抛锚，完全无法解锁启动，该故障为官方系统漏洞导致，并非用户操作问题。

故障当日早上，我只能放弃故障车辆跑步上班。因私家车彻底无法使用，故障发生第二天中午，我骑电动自行车通勤途中发生意外摔倒，造成左侧锁骨骨折，身体承受痛苦，工作生活均被打乱。这场意外的源头，正是车机系统故障导致我失去原有通勤工具。

故障后我第一时间拨打400客服，说明是后台升级BUG引发整车瘫痪，申请救援。但客服第一时间告知车辆已过保，救援需要自费。我只能通过保险叫拖车送修，门店检测确认故障根源为官方升级漏洞。即便事实清晰，门店依旧以过保为由，不提供免费修复，代步车服务需要额外付费。

我理解基层员工只是执行制度，但鸿蒙智行扩张授权门店之后，丢失了初代直营店以人为本的服务理念。不论故障根源是否属于品牌系统问题，只要车辆过保，全部损失由消费者承担，冰冷的规则完全忽略用户感受。

我始终拥护国家发展，信任中国制造，即便经历这一系列遭遇，依旧盼望华为可以做强做大。在此提出三点合理诉求：

1. 区分用户损耗故障与品牌系统责任故障，出保车辆如因官方系统BUG故障，建立兜底服务机制，正视本次事件带来的人身伤害后果。
2. 正视硬件迭代宣传与履约的差距，针对老款车主出台公平合理的硬件升级政策。
3. 优化授权门店服务体系，故障处置优先分清责任归属，品牌全责故障应当给予用户基础兜底保障。

本次反馈不是无理维权，而是一名老用户的心声，期盼鸿蒙智行守住初心，服务有温度，不辜负广大用户沉甸甸的信任。

发信人：于凡
联系电话：13811035853
车辆信息：初代问界M5、M8
日期：2026年08月18日